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客户忠诚比客户满意更重要
所谓满意,没有投诉就叫满意。但满意只能说客户目前没有投诉,没有什么特别不愉快,但并不保证客户会再来。而忠诚则表示以后还会来,也就是说忠诚比满意更重要。青岛大型油烟机清洗公司,还您一个干净整洁的场地。
重点提示
·没有投诉就叫做满意:
·忠诚就是表示以后还会来:
·忠诚比满意更重要。
国际著名管理咨询公司一贝恩公司的研究结果表明,客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会有45%~90%的提升。客户忠减度的获取要立足于客户满意度,也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个特低的客户满意度水平,在这个水平线下客户忠诚度会下降;在水平线上的一段范围内,客户的忠诚度不会受影响:只有满意度达到一定高度,忠诚度才会大幅提升。
现在的酒店里都放有客户意见调查表,希望客户离开酒店时填写一下。我们来想一下,第一,为什么很少有人填呢?第二,为什么有人不想填呢?
有一次,我住在一个非常漂亮的酒店,下楼吃饭的时候,一个小姐过来说:“先生,帮我们填一个顾客意见表吧。”那个意见表上问了一些问题:您对本餐厅的装潢满意吗?您对我们的菜肴满意吗?您对我们的价格满意吗?您对我们的服务态度满意吗?我勾的都是满意,我有没有说谎?没有。但是,我以后再也没有去过那一家酒店。所以对那个酒店来讲,我是一个满意的客户,但我不是一个忠诚的客户。
我们再来看看广东深圳威尼斯酒店。这个酒店有一个牌子,上面写的是:为了使客房保持在特好的使用状态,请您协助填好这个表格,告诉我们房间中需要弥补的细节。
有一天晚上我在该酒店的客房里洗澡,发现莲蓬头的水不够大,于是就在表格上赶快填了一下,说明洗澡的时候莲蓬头的水不大,早上交给了柜台。晚上回来的时候,已经有一封信摆在我的枕头上面了:亲爱的余先生,您的莲蓬头我们已经修理过了,今天晚上保证您可以洗一个又热又爽的热水澡。青岛油烟机管道清洗公司提供给您满意的服务。
莲蓬头出水不够大,大概是自来水的沉淀物把它堵塞住了,拿一个回形针或者是牙签捅一下,问题很容易就解决了。但是在一般酒店里,都是客人走的时候叫填一个意见卡,又有什么意义呢?填了以后也不晓得酒店是否做了改善,填完了以后也许再也不会去住了,所以大部分顾客对填这种表没有兴趣,认为填了以后不会真的有什么效果。
这就说明,客户满意与客户忠诚是两回事,不能仅限于客户满意,而要考虑如何实现客户忠诚。
产品的差异化是由客户决定的
什么叫做差异化?举个例子来说,有的人认为可口可乐好喝,有的人则认为百事可乐好喝,这就叫做差异化。一般来说,没有几个人能真的把“百事”跟“可口”的区别一口就尝出来,也就是说从口味的角度来讲,两者好像没有什么区别,但是客户对产品的偏好不同,决定了其对产品产生了主观感受上的差异化。
重点提示
你的产品明明跟别人的一样,人家说不一样,你赢了:
·你的产品明明跟别人的不一样,人家说一样,你输了。
很多公司都认为自己的东西跟别人的不一样,有很强的差异化,可是客户认为就是一样的:也有的公司产品的确跟竞争对手的一样,但客户认为就是不一样。因此,一个产品跟同类产品是否有差别,实际上是顾客在做快定。客户就代表着市场,客户的选择就是市场的选择。你的产品明明跟别人的一样,人家说不一样,你赢了;你的产品明明跟别人的不一样,人家说一样,你输了。青岛油烟机清洗公司为您真诚服务。本文部分摘自《领导有方》。